在客戶服務和客戶體驗領域，自助式服務無疑是最熱門的話題之一。不少人會認為，公司采用自助式服務模式主要是為了盡可能減少支撐員工的數量，進而以最大程度降低運營成本。但實際上，這種推論和事實相差了十萬八千里。為了提升客戶的感知水準，公司正不遺余力地投入時間和金錢。由此可見，公司采用自助服務方案的主要目的絕非為了降低成本。

現實生活中并不缺乏這種案例：過去在預訂機票的時候，我們需要拿起電話，撥打一串號碼，并和一位人工接線員開展談話。由于接線員通常處于忙碌狀態，我們通常需要等待一小會兒才能獲得接待，這段等待的時間很容易讓人心生困惑。西南航空公司為客戶的等待過程增添了一些幽默元素：一旦確認客戶需要等待過長的時間，航空公司會以錄音的方式建議客戶掛機，否則只能排在隊伍的末尾繼續苦等。錄音的口吻非常有趣，通過這種聰明的方式，西南航空公司能夠在一定程度上緩解客戶在等待過程中的不快情緒。

在今天，我們很少會通過撥打熱線號碼的方式去預訂機票，我們通常會選擇在各大航空公司的官方網站上使用自助服務。客戶甚至可以使用航空公司的系統辦理登機手續，并將登機證明下載到手機上。即便事發突然，客戶需要打印登記證明，他們也可以使用由航空公司提供的自助服務機器。各種貼心的自助服務可以有效地減少客戶的排隊等候時間，他們無需再為了常規問題而在售票窗口前排隊等候。

對虧了自助式服務的出現，我在登機之前完全無需和工作人員進行接觸，因為常規問題都可以在電腦上解決。我并不是說自己對航空公司的員工有所排斥，實際上絕大多數航空公司的員工都非常友好，他們會非常熱心地為客戶解決問題。我的意思是航空公司已經打造出了非常完善的自助式服務系統，因此在大多數情況下我可以在上面完成所有操作。這種自助式服務系統的使用方法非常簡單，可以在極大程度上提升客戶的體驗。除非出現了意外情況，否則一切程序都可以在不涉及人工干預的情況下進行。為了應對意外情況，航空公司需要設立一個保障計劃。這類保障計劃通常會采取人工干預的方式，例如通過熱線電話和柜臺等形式為客戶解決問題。

我還依稀記得第一次在本地的雜貨店使用自助服務時的情形。當時的情況有點令人尷尬，因為我并沒有弄懂自助式服務系統的運作原理。幸虧那家雜貨店的人手非常充裕，我可以馬上向店員求助。操作過幾次以后，我覺得自己已經成為了自助式服務領域的專家。但正當我的成就感達到巔峰的時候，我發現有一個條形碼掃不出來，只好再次請求店員的幫助。當我發現這個自助式服務窗口需要全天候配備店員以幫助客戶掃描條形碼的時候，我覺得略顯滑稽。

這是人類和機器之間的戰爭。每當談論到自助式服務的時候，我們會很自然地聯想到以電腦為代表的自動化程序。直到意外情況出現之前，這類程序的運作效果都非常不錯。

我曾經和 PV Kannan 取得過聯系，他的公司專注于客戶互動領域。通過對大數據進行分析，他的公司可以有效地解決困擾著客戶的問題。Kannan 表示：「客戶希望技術可以幫助他們完成支付賬單、退換貨物以及預定酒店等活動，他們希望通過直接對話的方式與系統進行互動，因為這比較符合人類的天性。盡管機器對人類語言的理解能力正與日俱增，但機器還是會有不能識別人類語言的時候，此時人工干預需要介入并接手工作。企業最大的追求應該是讓人類和機器和諧共處，同時讓客戶享用便利的服務。」

有一個例子可以很好地說明這一點：我曾經在一家公司的「常見問題」頁面尋求幫助，并在其中發現了一個即時聊天窗口。我在幾秒鐘內輸入了自己的問題，頁面馬上反饋了答復。在接下來的幾分鐘內，我輸入了更多的問題，同時也收獲了更多的答復，我收集到了解決問題所需要的信息。而更妙的是，我后來意識到給我反饋答復的并非人工客服，而是計算機。

這難免讓我好奇：「機器人和自動化進程是否正逐步接手世界？這個論點在客戶服務領域成立嗎？」

Kannan 的回答是：「隨著自動化技術和聊天機器人的興起，我們或許會擔憂未來將會被機器所主導，但機器絕不可能完全取代人類。在客戶服務領域，我們將會看到一個人類和機器和諧共處的未來。只有這樣我們才能夠在合適的時間，通過恰當的方式為客戶提供恰到好處的服務。企業需要好好運用自己所保有的客戶數據，并以持續、實時的方式分析客戶的用意，進而得出最高效的解決方案。至于應該使用由自動化主導的自助式服務方案還是由人工干預的協助式解決方案，企業需要參考數據的分析結果。」

在聊天模式中引入虛擬智能助手可以很好地模擬出語音交流效果，但兩者始終存在顯著的差異。語音識別系統有時會讓人非常抓狂，它們只會重復你所說的內容，有時甚至還不能識別你所說的話語。但由于在客戶服務領域中，實時交流系統所使用的通常為文字方式，因此計算機的識別效果將大幅提升，速度也會更快。它們不會誤解用戶所輸入的信息，更不會受到噪音的影響。更有趣的是，計算機可以通過輸入模式識別出客戶到底是處于生氣狀態還是困惑狀態。但偵查到客戶情緒出現波動時，計算機可以及時將處理權限交給人工客服。由于這是一種無縫切換，因此客戶不會有所察覺。在絕大多數情況下，客戶根本不會知道他們剛開始接觸的僅僅是計算機程序，他們也沒必要知道這一點。只要在尋求幫助的過程中沒有遇上障礙，并能獲取所需的信息和答案，客戶根本不會關心和自己打交道的到底是人類還是計算機程序。這是一項非常出色的技術！

為了提升客戶體驗水平，一些公司希望能引入自助式服務機制，以盡可能減少不利于客戶服務工作進展的因素，例如等待時間過長等局面。

建立在大數據之上的預測模型可以憑借過去的互動記錄判斷客戶的意圖，客戶僅需輸入所遇到的問題或顧慮即可。位于模型內部的「決策引擎」將實時給出和客戶進行互動的最佳方式，進而給出應該依托自助式服務方案還是人工介入方案的建議。

這是一個無縫的過程，客戶不會意識到區別。虛擬智能助手或許會多次將工作交由人工客服跟進，但整個過程的目標是為客戶提供一種無障礙且易于使用的解決方案。

在這個時代中，技術的發展使得許多傳統領域發生了變革，各種各樣的變革也會繼續上演。客戶對于新技術的適應力很強，但即便不是如此，技術的發展還是可以節約許多時間和能源，還可以為我們免除各種障礙。但正如上文所述，破壞性的技術根本毫無意義。至少在可預見的將來，人類和機器尚不會發展成相互取代的關系。只有結合兩者，企業才有可能創造出最佳的客戶體驗。

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